さらなるサービス品質向上へ！ISO9001を活用したユニヴライフの取り組み
総務人事部です。
皆さんは、身の回りで「ISO9001認証取得」という企業広告を見かけたことはないでしょうか。「でも、ISOって何？」「取得企業は何が違うの？」と思われた方も多いかもしれませんね。実は、ISOの仕組みを活用することで、サービス品質を向上させることができるのです。今回は、ユニヴライフが取得済のISO9001と品質向上の取り組みについてご紹介したいと思います。
１．ISO9001 仕事を正しくやるための仕組み
そもそも、ISOとは何なのでしょうか。ISOとは、国際標準化機構（International Organization for Standardization）の略称で、ISOが制定した規格をISO規格と言います。
（１）ISO規格
ISO規格は、国際的な取引を円滑にするために、製品やサービスについて、国際的に同一品質、同一レベルのものを提供できるようにするための基準です。例えば、非常口の緑色の人のマークや、クレジットカード等のカードのサイズなどがあります。これらは「モノ規格」と言われ標準化されています。
（２）マネジメントシステムとISO9001
また、組織の品質活動や、環境活動を実施、管理するための仕組み（マネジメントシステム）についてもISO規格が制定されています。会社が業務を実施する際のルールを作り、それを運用することになります。この運用ルールが「規定」や「手順」と言われるものです。
さらに、規定や手順を実施するためには、組織内での役割分担と体制が必要となり、責任と権限を明確にしなければなりません。これらを実施するための責任、権限体系を「マネジメントシステム」と言います。
顧客の提供する製品、サービスの品質を継続的に向上させていくことを目的とした品質マネジメントシステムがISO9001の規格です。これ以外にもISO14001（環境マネジメントシステム）など、いくつかの規格があります。
簡単に言えば、「仕事の手順を文書化」→「誰がやっても決まった手順でやれば安定した品質のサービスが提供できる」→「ミスが少なくなる」という、「仕事を正しくやるための仕組み」ということになります。
２．取得の目的と実施状況
ユニヴライフでは、ISO9001のルールにもとづき、業務ごとにマニュアルを作成し、実績記録を残すことで、継続的に業務を改善しています。
（１）ISO規格取得の目的と改善イメージ
「皆様にとって役立つパートナーでありたい」と私たちは考えています。これを実現するため、継続的に業務改善を行うための仕組みが必要であると考えました。ISO9001では一定のルールが定められ、これらを運用し、結果を検証することで段階的に成果を得ることが可能となるため、この規格を取得しました。改善イメージは、次の通りです。
ISOを活用したユニヴライフの段階的改善イメージ
（２）当社の品質方針
さらに、上記のイメージを当社の業務に当てはめた結果、次の３つの方針を策定しました。
①オーナー様・入居者様等、お客様のニーズに迅速に対応し、最適なサービスを提供させていただくよう努めます。
②品質マネジメントシステムの要求事項を満たし、その有効性を継続的に改善します。
③本品質方針に基づき当社の各部門において品質目標を設定し、定期的にレビュー（検証）を実施します。
（３）品質改善の実施状況
これらの品質方針にもとづき、業務手順（プロセス）を標準化した上、それぞれの業務で品質目標を設定し、毎月実績管理を行っています。主な業務プロセスは次の通りです。
・募集活動プロセス
空室状況の管理、募集条件の検討、募集活動を行い、空室率の低減に努めています。
・契約手続きプロセス
契約書類の作成、オーナー様への書類送付、鍵渡し等、契約完了までの管理を行っています。
・巡回点検プロセス
日常清掃、消防設備、エレベーター等の設備点検を実施し、安全で快適な生活を提供できるようにしています。
・オーナー精算チェックプロセス
オーナー様への支払明細書、月次点検報告書等、毎月の状況報告書類を送付しています。
・サービスリクエスト対応プロセス
入居者様からのご要望、修理依頼等の受付、対応状況、完了までの進捗状況の管理を行っています。
・その他に9つの業務プロセスを実施中です。
３．今後の取り組み姿勢
私たちは、これからもお客様に支持される会社であるために品質改善に努めます。今後は、今まで以上に次の３点を意識して取り組みます。
（１）オーナー様からの信頼を得られる管理会社
「オーナー様に代わって、賃貸マンションの経営をさせていただく」ということを意識し、募集や巡回点検等の活動の他に、契約や精算等の事務の手順を標準化し、安定したサービスを提供します。
（２）入居者様へ安心、安全を提供できる管理会社
入居者様には、快適で安心、安全な生活が送れるよう、ご要望（サービスリクエスト）を集計、分析することで、レスポンスの改善や必要とされるサービスを提供します。
（３）提案力、技術力に優れた管理会社
長期にわたる安定した資産管理を行うため、オーナー様へ適切なご提案を致します。そのために、社員教育の継続実施と、社員個々人が自己啓発に励み、最新情報の取得や技術の習得に努めます。
４．最後に
今回は、当社で実施中のISO品質改善の取り組みと、これからの方向についてお話しました。特に、私たちはISO9001のルールをもとに、Plan(計画)・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）を繰り返すことによって、品質管理業務を継続的に実践しています。
ISO9001を取得して4年が経過しましたが、PDCAの効果が次第に出てきています。具体的には、会社全体の品質レベルが向上したこと、業務の生産性がアップしたこと、担当者間でのサービスのバラツキが少なくなったこと等があげられます。また、社内勉強会を定期的に実施したり、資格取得を推奨することで、社内の教育風土が育ち、社員のさらなる意欲を引き出すことができるようになりました。
私たちは、ISO9001の認証取得企業であることを誇りに思い、これからも皆様に愛される会社を目指して取り組んでまいります。今後ともユニヴライフを宜しくお願い申し上げます。
