《ISO9001の更新審査合格！》2020年から3年連続『グッドポイント評価』を得ています！

総務部です。

ユニヴライフでは、ISO9001の規格をもとにサービス品質向上活動を続けています。定期的に第三者機関（一般財団法人日本品質保証機構：JQA）の審査を受けており、2022年は、9月28～29日に更新審査がありました。

 

2021年12月の記事「《ISO9001の定期審査合格！》2020年に続き2年連続『グッドポイント評価』をいただきました！」でも紹介しましたが、今回の更新審査でも、グッドポイント評価、特に全体最適化の活動での評価をいただきました。

１．全体最適と部分最適

ISOでは様々な規格（産業や技術分野において、製品、材料、工程などに関して定義された基準）があります。その中で全体最適に関連する記述があります。

 

ISO9001:2015「4.4品質マネジメントシステム及びそのプロセス」の4.4.1では、「組織は、品質マネジメントシステムに必要なプロセス及びそれらの組織全体にわたる適用を決定しなければならない」と規定しています。少しわかりずらいですね。部分最適との対比で見てみましょう。

（１）全体最適とは

全ての機能が、目的を達成するために全体として最適化され、かつ、それぞれの機能がスムーズに連携している状態を指します。

（２）部分最適とは

全体を構成する各機能のうち、一部のみ、又は特定の状況でのみ機能を発揮する状態です。企業で例えれば、営業部門のみが好業績を残しているといった状態です。

 

このように、全体最適と部分最適は対照的な関係となります。ISO9001では、品質目標を達成するためには全体最適、つまり「組織全体として矛盾のないマネジメントシステムの構築」を意識した規格となっています。

 

では次に、全体最適化で具体的にどのようなメリットがあるか、もう少し見てみましょう。

（参考）一般財団法人日本品質保証機構ホームページ

２．全体最適のメリット

メリットとしては、主に次の３点が挙げられます。

（１）部署や個人の役割が明確になる

メリットの第一としては、全体最適を実現するための方向性を示すことで、各部署や個人が何をすればよいのか、役割をが明確になります。企業は多くの部署に分かれており、それぞれが与えられた役割を果たすことで、企業として最大限の力が発揮できる可能性が高まります。

（２）コスト削減、生産性向上が図れる

全体最適化を進めることで業務の無駄が明らかになります。その結果、コスト削減や生産性の向上が可能となります。例えば、各部署が自分たちの業務の効率化だけを目指している場合、同様の業務を複数の部署が行っていても気付かないことがあります。そのような業務を共通化できれば効率的です。また、複数部署が個別に持つデータを共有化することでもコスト削減が図れます。

（３）組織間連携で業務効率が上がる

各部署が、共通の目的に向かって全体最適化を意識するようになると、意見交換、情報共有等のコミュニケーションが活発になり、組織間の連携が促進されます。これにより、互いの状況を把握したうえで業務を進められるのでミスが減少し、さらに業務効率のアップが可能となります。

３．更新審査時に評価された《グッドポイント》他

次に、既にお話した全体最適の考え方を踏まえ、今回の更新審査時に評価された点について見ていきたいと思います。

 

私たちは、入居者募集、物件保守の他に保険や不動産管理に関わるトータルな視点から、オーナー様へ役立つ情報を提供できることを目的とし、オーナー様との双方向コミュニケーションの充実を図る全社的活動を実施しています。この活動について、今回、グッドポイント評価をいただきました。

（１）オーナーケアサポート活動の取り組み

JQAの審査報告書でのグッドポイントは次の通りです。「管理部リーシング課での取り組みは、リーシング課、テナントリテンション課、管理獲得プロジェクトチーム他、全社からの参加者によるマンションオーナーケアサポート活動です。目的は、コミュニケーションを向上させ、情報を集約してシェアを高める、新規開拓を進めるという活動で、ISOが推奨しているプロセスアプローチ＋全体最適を進め、成果を出すことが期待でき、評価しました（一部抜粋）」。

（２）総合所見

さらに、総合所見では、「事業環境が必ずしも恵まれた状況では無い中、サブリース、管理委託とも管理戸数は堅調に推移し、部屋の稼働率も95％を上回るなど、経営状況は良好でした。また、オーナー様、退去者アンケートにおける顧客評価も高く、品質目標は概ね達成されていました。以上からマネジメントシステム全体としての継続的な適合性及び有効性が保たれていることが確認できました。（一部抜粋）」となっています。なお、今回審査での改善指摘事項はありませんでした。

 

（注）プロセスアプローチ

組織全体としての品質目標達成に向け、業務プロセス（工程）を切り分け、それぞれの手順や品質基準を定めて管理するのが特徴。各業務プロセス（工程）を全体として最適な状態とするため、その順序や相互関係の合理性を考慮し運用する。

４．今後の主な取り組み

今回は、2022年9月に受けたISO9001の更新審査、特に、オーナーケアサポート活動でのグッドポイント評価についてお話しました。いかがでしたか。最後に、当社の今後の主な取り組みについて触れておきたいと思います。

（１）電子化、ペーパーレス化の推進

電子化、情報通信技術（ICT）を活用した業務への移行や、テレワークの実施等により、業務品質の向上、効率化を進めます。

 

例えば、お部屋探しのお客様には、現地へ出向くことなく内覧ができるVRサービス、入居者様には、コミュニケーションを円滑にするアプリの「くらさぽコネクト」、オーナー様には、点検報告書や支払明細のペーパーレス化をそれぞれ推進中です。その他に、契約、申し込み時の電子化の取り組み（電子契約）も検討中です。

（２）顧客ニーズを先取りする取り組み

また、私たちは、お客様の様々な潜在的ニーズを探り、それにお応えできるよう心掛けています。最近の事例では、ペットと一緒に暮らすことを念頭において設計されたペット共生型マンションや、住宅と車庫が一体となったガレージハウスの取り組みが挙げられます。

 

それぞれ、ペットや車、バイク愛好家のお客様からご好評をいただいています。これらについても引き続き拡大する予定です。

 

ユニヴライフはISO9001を取得し、2020年以来3年連続でグッドポイント評価を得ており、活動の成果が出ています。但し、品質改善活動に終わりはありません。私たちは、ISO9001の認証取得企業であることを誇りに思い、皆さまのお役に立てるよう、さらなるサービス品質の向上に努めます。

 

「ユニヴライフは安全で快適な”LIFE”を創造します」